<<
>>

ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ЗАЯВЛЕНИЙ (ПРЕТЕНЗИЙ) И УСТРАНЕНИЕ НАРУШЕНИЙ

В случае появления у потребителя претензий к исполнителю по причине неисполнения или ненадлежащего исполнения (с нарушением параметров качества, не в полном объеме, несвоевременного и при других подобных нарушениях) им своих обязанностей потребитель:

сообщает в аварийно-диспетчерскую службу исполнителя о факте нарушения;

в случае возможного исчезновения признаков нарушения до прибытия представителей исполнителя (кратковременного изменения частоты электрической энергии, скачка напряжения в электрической сети, очевидного ухудшения качества или прекращения подачи воды, засорения системы канализации, понижения температуры в помещениях и другого) составляет акт о факте нарушения, который должен быть подписан не менее чем двумя свидетелями нарушения;

участвует в работе комиссии по выявлению причин нарушения, участвует в привлечении в состав комиссии свидетелей из числа незаинтересованных лиц (например, соседей);

контролирует действия исполнителя по устранению последствий нарушения и условий, способствующих его возникновению;

при невыполнении исполнителем действий по устранению нарушений обращается с заявлением (предложением) к муниципальному заказчику, в подразделение органа местного самоуправления, осуществляющего защиту прав потребителей, территориальное подразделение Государственной жилищной инспекции, общественные организации, защищающие права потребителей, и другие органы.

Сообщение о нарушении может быть сделано потребителем письменно (заявление, претензия) или устно (в том числе по телефону). Сообщение потребителя подлежит обязательной регистрации в письменной форме (журнале), предусматривающей учет: даты и времени поступления сообщения, фамилии, имени, отчества и адреса заявителя, а также содержания сообщения.

Лицо, принимающее сообщение, должно сообщить заявителю свою должность и фамилию, регистрационный номер, время получения сообщения и принимаемые по нему меры, а также довести до него время и место приема должностным лицом, компетентным разрешить данный вопрос.

При письменном обращении потребителя на втором экземпляре его заявления (претензии) делается отметка (штамп) о времени и дате его приема, регистрационном номере, проставляется должность, фамилия и подпись лица, принявшего заявление (претензию), а также указывается предельный срок (дата) ответа.

Заявление (претензия) должно быть рассмотрено в течение Десяти рабочих дней с момента его предъявления, а требующие принятия не-отложных мер (сообщающие о существенном ухудшении качества условий проживания) — немедленно. При подаче потребителем заявления (претензии) о необходимости выполнения сложных работ, требующих подготовительных действий, изменения существующего порядка обслуживания, взаимодействия с потребителем, а также по требованию последнего ему должен быть дан письменный ответ.

При частичном удовлетворении или полном отклонении требований потребителя в ответе должно быть указано основание принятия такого решения. При невозможности немедленного устранения недостатка в ответе должен быть указан реально возможный срок выполнения заявки. Кроме того, в ответе указывается, каким вышестоящим и контролирующим органом и/или должностным лицом может быть обжалован ответ, их адреса и телефоны.

Получив от потребителя заявление (претензию), исполнитель обязан: принять все необходимые (в том числе неотложные) меры для устранения причин и последствий нарушения; определить ущерб, нанесенный жилищу и имуществу потребителя, общему имуществу многоквартирного дома; восстановить (отремонтировать) поврежденное жилище и имуще-ство потребителей; оформить выявленные причины и последствия нарушения самостоятельно, если создание комиссии и оформление акта не являются обязательными; если создание комиссии и оформление акта являются обязательными, сообщить о нарушении всем организациям, имеющим право участвовать в комиссии по выявлению причин нарушения и оценке обоснованности претензий потребителей и немедленно приступить к формированию комиссии, выборам ее председателя; выполнить требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмот-ренной законом или договором, и возмещении вреда потребителю.

Формирование комиссии и составление акта по проверке факта нарушения являются обязательными в случаях причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, общему имуществу многоквартирного дома, при непризнании исполнителем и потребителем своей вины в возникновении нарушения, по требованию исполнителя или потребителя.

В случае признания исполнителем или потребителем своей вины в возникновении нарушения акт может не составляться. В зтом случае при наличии вреда имуществу стороны подписывают дефектную ведомость.

Комиссия не может состоять менее чем из трех человек. В состав комиссии могут входить: представители исполнителя, органа местного самоуправления (муниципального заказчика), собственника жилищного фонда, территориального подразделения Государственной жилищной инспекции (в том числе нештатных инспекторов) и других органов, осуществляющих контроль за предоставлением жилищно- коммунальных услуг, общественных организаций, осуществляющих защиту прав потребителей, потребители, права которых (могут быть) нарушены, специалисты, свидетели и другие лица.

Присутствие представителей исполнителя и потребителей, права которых нарушены (или могут быть нарушены), является обязательным.

Если в течение одного часа в дневное время или двух часов в ночное время (с 22.00 до 6.00 по местному времени) с момента сообщения о нарушении представитель исполнителя не прибыл для проверки факта нарушения или если признаки нарушения могут исчезнуть или быть ликвидированы, составление акта производится без его присутствия. В этом случае за основу выводов берется акт, составленный потребителем (см. ниже).

При отсутствии потребителей, права которых нарушены, в момент выявления причин и последствий недостатков акт проверки составляется комиссией без их участия с приглашением в состав комиссии других независимых лиц (например, соседей, родственников, представителей общественных организаций и им подобных).

Акт проверки составляется в произвольной форме и должен содержать: дату и время его составления; дату, время, место и характер нарушения, обстоятельства, способствующие возникновению нарушений, факты причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, описание повреждений имущества, а при наличии возможности их фотографирование или видеосъемку; все разногласия, особые мнения и возражения, возникшие при составлении акта; подписи членов комиссии.

Акт проверки составляется комиссией не менее чем в двух экземплярах. Один экземпляр акта обязательно вручается потребителю (или его представителю) под расписку. Подготовка бланков акта и обеспечение ими председателя комиссии возлагается на исполнителя.

При наличии имущественного вреда исполнитель в течение трех рабочих дней после составления акта составляет и согласовывает с потребителем дефектную ведомость повреждений (ущерба), содержащую: перечень работ, необходимых для восстановления (ремонта) имущества; предельные сроки устранения недостатков; примерную смету затрат на устранение неисправностей и возмещение ущерба.

Исполнитель обязан ежемесячно доводить до контролирующих органов данные об обращениях, заявлениях (претензиях) потребителей с указанием принятых мер.

Исполнитель обязан иметь книгу регистрации заявок аварий и повреждений, которая ведется диспетчерской (аварийно-диспетчерской) службой и предоставляется потребителю по его требованию).

<< | >>
Источник: А.П. Николаев. ВСЕ О ЖКХ. НОРМЫ И ПРАВИЛА ЭКСПЛУАТАЦИИ ЖИЛЫХ ЗДАНИЙ. (Справочное издание). 2008

Еще по теме ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ЗАЯВЛЕНИЙ (ПРЕТЕНЗИЙ) И УСТРАНЕНИЕ НАРУШЕНИЙ:

  1. 9.3. Последствия нарушения порядка предъявления искового заявления
  2. 8.1. Досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Порядок предъявления претензии и удовлетворения претензионных требований
  3. 9.2. Порядок предъявления искового заявления
  4. 8.1. Предъявление искового заявления
  5. Претензия в связи с нарушением сроков оказания услуг
  6. 11. Предъявление иска, заявлений и жалоб в суд
  7. §1. Порядок предъявления иска и последствия его нарушения
  8. Тема 8. ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ИСКОВОГО ЗАЯВЛЕНИЯ. ПОДГОТОВКА ДЕЛА К СУДЕБНОМУ РАЗБИРАТЕЛЬСТВУ. ПРОЦЕССУАЛЬНЫЕ СРОКИ
  9. 5.3. Сроки обнаружения недостатков в работе, услуге и предъявления потребителем требований по их поводу, сроки устранения недостатков в работе, услуге
  10. 19.7. Проверка расчетов по претензиям
  11. Статья 19.9. Нарушение сроков рассмотрения заявлений (ходатайств) о предоставлении земельных участков или водных объектов
  12. Глава 15. Как правильно составить претензию?
  13. Претензия по возмещению ущерба
  14. Статья 225.13. Требования к исковому заявлению, заявлению, подаваемым в защиту прав и законных интересов группы лиц
  15. Статья 225.3. Требования к исковому заявлению, заявлению по корпоративному спору
  16. Претензия о некачественном выполнении работ по ремонту жилого помещения
  17. Обнаружение недостатков и порядок их устранения
  18. Устранение отходов
  19. УСТРАНЕНИЕ ДВОЙНОГО НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ